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Una crisis en redes sociales es un factor que impide a una marca posicionarse en el entorno digital y afianzar relación marca-usuario. 

Son un verdadero temor, puesto que las marcas se exponen a un universo en el que los clientes tienen el poder y lo más importante, lo usan en tiempo real.

Además, el boca a boca es ininterrumpido, no se puede hacer nada por evitar que los consumidores hablen y opinen así que, sólo queda… hacer las cosas bien.

Por ende, lo recomendado es contar con un buen plan de gestión de crisis de redes sociales, plan de marketing y campañas publicitarias (digitales) bien estructuradas. 

Para evitar posibles crisis en tu marca, te mostramos 5 ejemplos de las crisis más conocidas en redes sociales. Tomá nota de los errores que no debés cometer.

Ejemplos de crisis en redes sociales mal gestionadas

1- Nutella

La marca Nutella, decidió idear una estrategia de marketing, en la cual solicitaban a sus usuarios que compartieran en Facebook su etiqueta virtual personalizada.

Lo que provocó un ataque masivo hacia la marca, con etiquetas que contenían mensajes como: obesidad, diabetes, sexistas, términos racistas u homófobos, boicot, entre otros. 

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Debido a ello, la marca decidió retirar esta campaña y vetar los comentarios con mensajes negativos.   

 2- Kit Kat, Nestlé

En el año 2010, Greenpeace denunció por medio de un video la manera en que se elaboraba el producto Kit Kat.

Está organización alegaba que usaban aceite de palma de los bosques de Indonesia, lugar que es habitad de los orangutanes, una espacie protegida. 

El video se difundió por todo internet, aparecieron mensajes y comentarios negativos en las redes sociales, la marca no dio ninguna explicación, y su mala gestión ocasionó daños perjudiciales a la marca.

3- Taco Bell

Otro caso de crisis de redes sociales fue la filtración de una fotografía de un empleado de Taco Bell lamiendo unas tortillas dentro del área de cocina del restaurante.

Lo que provocó en sus seguidores molestias y reclamos en cuanto a las políticas de higiene de la marca y el comportamiento de los trabajadores del establecimiento. 

Afortunadamente, la empresa respondió rápidamente, aclarando la situación y ofreciendo disculpas. El empleado responsable de la imagen fue despedido.

4- Burger King

En el año 2013, la cuenta de Twitter de Burger King fue hackeada por una hora. Los hackers realizaron cambios en la red social. Cambiaron la foto de la cuenta por la foto de su competencia McDonald’s y publicaciones de falsas ofertas. 

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La cadena de comida rápida B.K. en cuanto recuperó su cuenta, ofreció una disculpa a sus seguidores por las molestias y debido a su rápida acción lograron obtener 30,000 nuevos seguidores.

5- Colgate Latinoamérica

Uno de los casos más recientes sobre crisis en redes sociales, fue por parte de esta cadena multinacional, una de sus estrategias digitales no obtuvo los resultados que esperaban.

La empresa decidió crear pastas dentales con cajas personalizadas, usando los rostros de impulsadores de marcas que tenían un número mayor de seguidores, con el fin de promocionar la marca. 

La estrategia no fue bien aceptada entre sus seguidores, puesto que no se tomó en cuenta la crisis sociopolítica que atraviesa hasta la fecha Nicaragua.

Ya que seleccionaron a personas que están a favor del gobierno para la personalización de sus cajas dentales, lo que ocasionó que sus consumidores locales crearan un boicot en las redes sociales de la marca.

Colgate Latinoamérica se disculpó con el púbico en general y dijo desconocer detalles sobre está estrategia digital para promocionar la marca en el país.

Es importante tomar en cuenta que las crisis en las redes sociales se producen porque la empresa actual aún tiene un largo camino por recorrer en la aceptación e integración de las nuevas reglas del juego.

No toda estrategia que se planea tiene el éxito garantizado, por ende, un plan de acción para cada movimiento de tu marca debería ser una regla y no una excepción.

Te recomendamos que para cada estrategia que realicés este complementada con los siguientes ejes centrales para que la reputación de tu marca nunca este en juego: el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente.