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Qué es un CRM y por qué es importante tener uno

En el mundo de los negocios el término CRM es más común y aun así desconocido de lo que parece. CRM o Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, es el concepto de herramientas usadas por las empresas para gestionar las relaciones con sus clientes y/o prospectos, incluyendo la recolección, almacenamiento y análisis de la información de los mismos.

En definición, un CRM es un software destinado a administrar la relación con los clientes y posibles clientes o prospectos (leads) que debe estar totalmente integrado en los diferentes procesos de la empresa, sea ésta del tipo y tamaño que sea.

Debemos pensar en el CRM como una herramienta para gestionar todas nuestras relaciones comerciales, unificando procesos como:

  1. Operaciones
  2. Agenda
  3. Estrategia de ventas
  4. Estrategia de Marketing
  5. Automatización de tareas
  6. Manejo de equipos de ventas
  7. etc.

Además, es importante tener en cuenta que estas aplicaciones van más allá, también nos brinda la posibilidad de controlar nuestras relaciones con proveedores, comerciales, con el equipo de marketing, o mediante integraciones incluso con equipos contables o sistemas ERP si la codificación del CRM o ERP mismo lo permite.

¿Por qué utilizar un CRM?

El Inbound Marketing es la metodología que utiliza herramientas de Ventas y Marketing para emular el ciclo de venta de una empresa, educar a clientes y prospectos, aumentar ventas y convertir a tus clientes en promotores de tu marca, producto o servicio; Para el Inbound Marketing, el CRM, es una herramienta clave dentro del óptimo funcionamiento de la metodología. El CRM no solo optimizará la administración y ciclos de tus equipos de venta, sino que potenciará automatizaciones mediante flujos de trabajos que permitan convertir prospectos en clientes y promotores.

Muchas empresas utilizan hojas de Excel, agendas, otros sistemas e incluso cuadernos de papel (¡Ouch!) en las que almacenan únicamente los datos más básicos del cliente. Hacer esto y no hacer nada es prácticamente lo mismo.

Imaginemos que un cliente nos solicitó un servicio de asesoría hace dos años y nos llama para solicitarnos otro. En el CRM tendríamos toda esa información al alcance de nuestra mano:

  • ¿Qué servicio nos compró?
  • ¿Cómo nos pagó?
  • ¿Tuvimos algún problema con él?
  • ¿Quien de tus empleados llevó su cuenta?
  • ¿Qué anotaciones hicimos al respecto?
  • ¿Qué decían los correos que nos enviamos?

¿Qué empresas deberían usar un CRM?

Normalmente las empresas empiezan a cuestionarse la necesidad de utilizar un CRM en función de su número de empleados.

Quizá sería más interesante plantearlo de otra manera. Será interesante implantarlo cuando tengamos más clientes o posibles clientes. Es decir, un CRM es imprescindible, por ejemplo, para una asesoría que tiene cientos de clientes aunque sólo tenga dos empleados. El uso del CRM en realidad no se limita al tamaño de la empresa o giro del negocio, el uso del CRM es clave en la era de la información digital.