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Gracias a Internet y las redes sociales, las empresas o marcas tienen la oportunidad de posicionarse, atraer clientes potenciales y convertirlos en reales. Sin embargo, existen momentos en los cuales un comentario negativo o una mala experiencia de un cliente y/o seguidor, puede desencadenar una crisis de reputación que afectará a la marca en cuestión de horas.

El grado en que la reputación se vea perjudicada, dependerá de la rápida acción por parte de la empresa. Pero ¿cómo podés prepararte para que esto no le suceda a tu marca? Existen ciertos pasos que debes tomar en cuenta cuando estás forjando o manteniendo una buena reputación en redes sociales. Acá te los mostramos.

  1. Escucha activa. Antes que todo, tu empresa debe estar atenta a lo que tus seguidores dicen de tu marca. Es importante monitorear constantemente para evaluar las actitudes negativas y descontentos.
  • Evalúa la situación. ¿Nos equivocamos? ¿Por qué el cliente o seguidor reacciona de tal manera? ¿Desde cuándo nos está expresando su descontento? Estás preguntas son básicas para elaborar tu plan de acción y tu respuesta final.
  • Si ya lograste reconocer el problema, es necesario recurrir al primer contacto para indagar en detalles. Pero atención, el gestor de comunidades de tu empresa debe tener mucho cuidado en lo que desea transmitir. La comunicación debe ser neutral y enfocada siempre en encontrar una solución.

  • Si aún no tenés estructurado un comité de crisis, es el momento ideal para hacerlo. Aseguráte de integrar a las personas responsables de las áreas de tu empresa, para crear en conjunto líneas maestras de actuación, según la crisis que estés presentando.
  •  ¡Actúa! Luego de haber seguido los pasos y haber evaluado las veces necesarias el caso, serás capaz de tomar acciones que neutralicen la crisis. Por ejemplo, brindar un comunicado, ofrecer una disculpa o reparar en daños.
  • Aprendizaje. Que la crisis haya cesado no significa que debás ignorar los errores. El comprender en qué fallaste te ayudará a estar preparado.

Recordá que la repuesta o acción final dependerá del tipo de crisis, la gravedad y otros factores que debés tomar en cuenta cuando analices la situación. Cada marca es diferente al igual que cada uno de tus seguidores y clientes. Siempre debés estar alerta y escuchar lo que dicen de tu empresa, especialmente en redes sociales.